Customer Experience and Service Design Topic 10

Topik yang saya ingin kongsikan ialah tentang Customer Experience (CX) dan Service Design dalam konteks perniagaan digital. Semakin saya belajar, semakin saya sedar bahawa kejayaan sesuatu perniagaan bukan hanya bergantung pada produk atau harga, tetapi pada pengalaman menyeluruh pelanggan daripada awal interaksi hingga selepas jualan.

Saya mula dengan memahami maksud sebenar CX dan Service Design:

• Customer Experience (CX): Bagaimana pelanggan merasai setiap interaksi dengan perniagaan sama ada ketika melihat iklan, melayari laman web, membuat pesanan, menerima produk, atau berurusan dengan sokongan pelanggan.

• Service Design: Reka bentuk sistematik untuk memastikan perjalanan pelanggan (customer journey) berjalan lancar dan konsisten. Ia melibatkan semua touchpoint dari yang nampak di depan (front-end) hingga proses dalaman (back-end).

Antara perkara utama yang saya belajar :

• CX bukan hanya tentang layanan mesra, tetapi juga kemudahan dan konsistensi.

• Service Design memastikan pelanggan tidak “tersekat” pada mana-mana langkah — contohnya pembayaran gagal, penghantaran lambat, atau maklumat produk tidak jelas.

• Teknologi digital memberi peluang besar untuk memperibadikan pengalaman pelanggan.

Contoh yang saya boleh aplikasikan dalam kehidupan harian ialah contoh AirAsia SuperApp.

• Sebelum ini, saya fikir AirAsia hanya syarikat penerbangan. Tetapi kini, mereka ada aplikasi super yang merangkumi tempahan tiket, penginapan hotel, penghantaran makanan, e-wallet, malah ride-hailing.

• CX AirAsia menekankan kemudahan: pelanggan boleh tempah penerbangan, pilih tempat duduk, buat check-in, dan dapat boarding pass terus dalam telefon.

• Service Design AirAsia pula memastikan semua proses ini berjalan lancar dengan integrasi sistem dalaman (jadual penerbangan, pembayaran, rekod pelanggan).

• Pengalaman pelanggan lebih terkawal dan kurang stres dimana pelanggan tidak perlu cetak tiket, tidak perlu beratur panjang.

Saya sedar, apa yang nampak mudah di skrin adalah hasil perancangan service design yang kompleks.

Cabaran utama bagi saya adalah memahami betapa kompleksnya menyusun pengalaman pelanggan yang konsisten.

• Dalam AirAsia, terdapat banyak “touchpoint”: iklan, laman web, aplikasi, pembayaran, check-in, dan boarding. Kalau salah satu gagal (contoh: server down ketika check-in), pengalaman pelanggan akan terjejas.

• Saya tidak sangka emosi pelanggan memainkan peranan besar. Kadang-kadang bukan produk yang jadi masalah, tetapi perasaan contohnya rasa marah kerana menunggu lama di lapangan terbang, walaupun tiket murah.

Saya bayangkan bagaimana konsep ini boleh saya gunakan dalam bisnes kecil saya, Crumbare Cookies.

• Pengalaman Membeli (CX)
  Pelanggan perlu rasa senang dari mula hingga akhir. Saya boleh pastikan menu biskut jelas, gambar menarik, dan proses order melalui WhatsApp/Instagram tidak memeningkan.

• Service Design
  Saya boleh susun langkah pembelian: pelanggan order → saya sahkan → maklumat penghantaran jelas → pesanan dihantar tepat masa. Semua mesti konsisten, tidak ada kekeliruan.

• After-Sales Experience
  Selepas penghantaran, saya boleh hantar mesej ucapan terima kasih dan tanya maklum balas. Jika ada masalah (contohnya biskut pecah), saya terus tawarkan gantian atau diskaun.

• Sentuhan Peribadi
  Sama seperti AirAsia yang memberi pilihan fleksibel (pilih seat, tambah bagasi), saya juga boleh beri pilihan pelanggan — contohnya saiz pek biskut, jenis topping, atau pembungkusan hadiah.

Saya percaya dengan langkah ini, pelanggan akan rasa lebih dihargai dan pengalaman mereka dengan Crumbare Cookies lebih istimewa.

Contoh Peta Perjalanan Pelanggan (Customer Journey Mapping)